Índice de Satisfação cai em praticamente todos os serviços oferecidos. Numa escala de 0 a 100, índice geral de satisfação ficou em 58,8 pontos
Os defensores do processo de privatização das telecomunicações no Brasil gostam sempres de citar o aumento do número de assinantes dos serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura.
Inegavelmente existem bons números para se sustentar a idéia de sucesso do modelo. Os terminais de telefonia fixa duplicaram (pelo menos os instalados), o crescimento da telefonia celular foi gigantesco (pelo menos, os pré-pagos) e, à boa parte da população excluída dos serviços anteriormente, tem sido ofertado algum mecanismo de comunicação social.
Porém, é necessário irmos além das análises que ficam restritas a médias ou índices absolutos, bem como a idéia de que, simplesmente pelo fato de celulares serem comprados em qualquer esquina, tal situação representaria uma “democratização” dos serviços. A situação é muito mais complexa e contraditória do que a tese do “sucesso” da privatização faz crer e acaba por ocultar tensões existentes e projetos alternativos de desenvolvimento.
Os defensores do processo de privatização das telecomunicações no Brasil gostam sempres de citar o aumento do número de assinantes dos serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura.
Inegavelmente existem bons números para se sustentar a idéia de sucesso do modelo. Os terminais de telefonia fixa duplicaram (pelo menos os instalados), o crescimento da telefonia celular foi gigantesco (pelo menos, os pré-pagos) e, à boa parte da população excluída dos serviços anteriormente, tem sido ofertado algum mecanismo de comunicação social.
Porém, é necessário irmos além das análises que ficam restritas a médias ou índices absolutos, bem como a idéia de que, simplesmente pelo fato de celulares serem comprados em qualquer esquina, tal situação representaria uma “democratização” dos serviços. A situação é muito mais complexa e contraditória do que a tese do “sucesso” da privatização faz crer e acaba por ocultar tensões existentes e projetos alternativos de desenvolvimento.
Nesta segunda-feira (6) a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) e divulgou pesquisa que mostra uma piora generalizada na percepção da qualidade dos serviços de telecomunicações oferecidos no país, na comparação com a última pesquisa realizada em 2002.
No total, foram 199.349 entrevistas feitas em todo o país com usuários de serviços de telecomunicações, entre 2011 e 2012, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço e atendimento oferecido pelas empresas de telefonia fixa, telefonia celular, telefonia de uso público e TV por assinatura.
Segundo os resultados da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários, realizada pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, o Índice Geral ficou em 58,8 pontos (Veja tabela abaixo). Na pesquisa de 2002 não foi calculado um índice geral para todo o setor de telecomunicações.
Na telefonia celular pré-paga, por exemplo, o Índice de Satisfação do Consumidor caiu de 77,5 pontos em 2002 para 60 pontos em 2012 e na pós paga, de 71,4 para 53,7 pontos. Na telefonia fixa residencial, a nota caiu em 10 anos de 72,1 para 58,9 pontos.
O serviço de TV via satélite foi o único que teve uma melhora no índice, que subiu de 71,6 pontos para 72,1 pontos. Já no serviço de TV por assinatura via cabo, a nota caiu de 68,2 para 51,6 pontos. O serviço de telefonia de uso público recebeu a pior nota: 36,8 pontos.
“A conclusão da pesquisa é que a percepção do usuário foi de que o serviço piorou”, disse Roberto Pinto Martins, superintendente de controle de obrigações da Anatel. “Se o usuário ficou mais exigente, por outro lado as empresas não acompanharam as exigências dos seus usuários”, acrescentou.
Na pesquisa, os consumidores responderem se estavam muito satisfeitos, satisfeitos, nem um nem outro, insatisfeitos ou muito insatisfeitos com o serviço prestado pelas empresas.
Na telefonia celular pós-paga, por exemplo, apenas 29,58% dos clientes afirmaram estar satisfeitos. Na telefonia fica residencial, 43,5% se disseram satisfeitos e 2,9% muito satisfeitos. Já na TV por assinatura a cabo, 35,8% dos clientes responderam estar satisfeitos.
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